Der richtige Umgang mit negativen Fewo-Gästebewertungen

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Teil 3 unserer kleinen Artikelserie zum Thema Gästebewertungen für Ferienobjekte. Nachdem wir uns den Bewertungskriterien und den Motiven für Bewertungsabgaben gewidmet haben, sondieren wir jetzt gründlich den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen durch Urlaubsgäste für ein Ferienhaus bzw. eine Ferienwohnung. Natürlich geht es hierbei nicht nur um publizierte Gästemeinungen zum Objekt oder dessen Einrichtung & Ausstattung. Sehr häufig sind auch der dargebotene Service und das Verhalten des Vermieters Stein des Anstoßes.

Gründe für negative Bewertungen durch Gäste

Wenn Sie bei der empfohlenen Selbstkritik Ihrer Ferienvermietung (siehe Teil 1) gründlich und ehrlich zu sich selbst waren, dann ist das Risiko für negative Meinungsäußerungen bereits deutlich reduziert. Trotzdem ist dies kein Freifahrtschein für Sorglosigkeit und schützt auch nicht vor negativen Bewertungen.
Es gibt immer Mitmenschen, denen aus den verschiedensten Gründen etwas nicht gefällt. Manchmal auf Grund der Tatsache, dass man die Gegebenheiten aus früheren Urlaubsaufenthalten in anderen Domizilen einfach auf das jetzige Objekt überträgt und so vergleichende Betrachtungen anstellt. Möglicherweise zieht Ihr Objekt dabei den Kürzeren und es wird Ihnen unter die Nase gerieben.

In anderen Fällen mag der Gast sich nicht eingestehen, bei der Informationsbeschaffung zum Zeitpunkt der Buchungsvorbereitung etwas übersehen zu haben. Er tritt dann z.B. die Urlaubsreise in Erwartung eines kostenlosen Internetzugangs an, der aber nirgendwo Bestandteil Ihrer Objektbeschreibung war. Oft sind es dann die kleinen Dinge, die zum Aufreger werden: Extrakosten für das Wäschepaket, die zusätzliche Aufbettung oder technische Serviceleistungen.

Uns erreichen auf unserem Info-Portal Erfolg mit Ferienwohnungen immer wieder Wortmeldungen frustrierter Gäste, die Ihrem Ärger Luft verschaffen wollen. So beschwerte sich kürzlich ein Gast vehement darüber, dass während des Urlaubs in einem etwas abgelegenen Ferienhaus keine Waschmaschine vorhandenen war. Das ist doch wohl ein Ding der Unmöglichkeit in einem 3*** Ferienhaus.
Einmal davon abgesehen, dass er sich vor Urlaubsantritt vermutlich nicht ausreichend über die Objekteigenschaften informiert hatte, liegt er mit seiner Beschwerde auch völlig daneben. Die Klassifizierungskriterien des DTV schreiben das Vorhandensein einer eigenen Waschmaschine erst in einem 5*****Objekt zwingend vor, nicht einem 3***Domizil.
Es ist ein typisches Beispiel, für eigene Fehler andere geradestehen lassen zu wollen.

Beschwerdegrund Lärmpegel

Beschwerdegrund Lärmpegel

Zwar selten vorkommend, aber manchmal liegt es auch tatsächlich nur daran, dass der Gast ein Ventil für eigenen Frust sucht. Jeder kann mal aus privaten oder auch beruflichen Gründen aus dem seelischen Gleichgewicht geraten. Einige suchen dann den Schuldigen gern im Umfeld, nur nicht bei sich selbst.

Ein weiterer Grund für unzufriedene Gäste kann das Überschreiten von Genzen sein. Beispielsweise bei inakzeptablen Verhaltens- und Charakterprägungen eines Gastes, die dem Vermieter vor Staunen den Mund offen stehen lassen. Eine energetisch tragfähige Harmonie ist dann oft unmöglich.

Nicht zuletzt entsteht eine negative Meinungsäußerung auch gern einmal durch ein Anspruchsdenken des Gastes, welches an sich zwar völlig in Ordnung und berechtigt ist, aber den Vorstellungen des Vermieters zuwiderläuft. Da ist dann die Entscheidung des Eigentümers gefragt, sich im Sinne des Gastes verbiegen zu wollen oder eben nicht.

In unserer Ahlbecker Ferienwohnung mit Ostseeblick hatten wir z.B. entschieden, den Wohn- und Essbereich nur mit kleinen Vorhängen am Fenster zu versehen, die sich mehr zur Dekoration als zur Verdunkelung eigneten. Wir wollten ganz einfach den wunderbaren Meerblick jederzeit wirken lassen, gerade weil man morgens am Fenster den traumhaften Sonnenaufgang über der Ostsee verfolgen konnte.
Es erreichten uns in der Hauptsaison einige Beschwerden von Gästen über die fehlende Verdunkelungsmöglichkeit. Man muss dazu erwähnen, dass die Ferienwohnung ein Schlafzimmer für 2 Personen sowie eine Aufbettungsoption über das Klappsofa im Wohnbereich besaß. Wir können natürlich nachvollziehen, dass Familien mit 4 Personen unsere Fewo in der Hauptsaison buchten, weil der an sich recht üppige Mietpreis sich durch 4 geteilt viel einfacher akzeptieren ließ als für 2 Personen. Nach kurzem Überlegen entschieden wir jedoch, unsere Meinung zum offenen Meerblickfenster nicht zu ändern und vermarkteten die Ferienwohnung fortan nur noch für 2 Personen.
Das funktionierte genauso gut, wir brauchten uns nicht verbiegen und die Sache mit den Beschwerden hinsichtlich der Verdunkelung gehörte der Vergangenheit an.

Lösungsansätze für den Umgang mit negativen Bewertungen

Sie sehen, dass es trotz perfekt gemachter Hausaufgaben seitens des Vermieters, zahlreiche Gründe für Negativbewertungen geben kann. Je nach Fall sollten Sie überlegen, ob es sich entsprechend der Person und dem Sachverhalt vielleicht lohnt, nachgiebig zu sein. Was nützt es Ihnen recht zu haben, wenn dadurch die Frustration des Gastes noch weiter steigt? Eine entsprechend negative Bewertung hängt dann umso mehr in der Luft …

Verwandeln Sie die Situation lieber in einen Vorteil für beide Seiten. Demonstrieren Sie nachsichtig, aber bestimmt die Korrektheit Ihrer Ansicht, um sich dann anschließend überraschend für den Gast großzügig zu zeigen. Dann wird es ihm schwerfallen, Ihnen gram zu sein. Eine bekannte Redewendung weiß: „Der Klügere gibt nach.“ Das ist zwar nicht für jede Situation machbar, aber solange sich die finanziellen Auswirkungen für den Vermieter im Rahmen halten, würden wir es in Betracht ziehen. Das erscheint uns auch deshalb sinnvoll, weil öffentlich verbreitete Negativmeinungen Ihren Bemühungen zur bestmöglichen Vermarktung des Feriendomizils weit größeren Schaden zufügen können.

Das bedeutet natürlich nicht, zu allem Ja & Amen zu sagen. Tatsächlich unberechtigter Kritik beugt sich niemand gern, auch nicht ein Vermieter. Aber man hat es in der Hand, seine Reaktion nicht von Zorn, Wut und Drohungen prägen zu lassen. Bleiben Sie ruhig, sachlich korrekt und schlafen Sie gegebenenfalls erst eine Nacht drüber.
Souveränität sollte Ihre Reaktion beherrschen. Lassen Sie sich von Anfeindungen und Unwahrheiten nicht aus der Ruhe bringen und tun Sie vielmehr etwas, womit kaum jemand rechnet, beispielsweise so:

  1. Kulinarische Aufmerksamkeit für Feriengäste

    Kulinarische Aufmerksamkeit für Feriengäste

    Bedanken Sie sich für die Wortmeldung des Bewertenden und loben Sie ihn für seinen Beitrag zur ständigen Verbesserung bei Objekt und Service. Versprechen Sie, dass Sie derartige Hinweise immer ernst nehmen, gründlich prüfen und bei Nützlichkeit in Ihre Optimierungsbemühungen einbinden.

  2. Weisen Sie kurz und sachlich nach, dass Sie rechtens gehandelt haben und erklären Ihre Schlussfolgerung daraus. Aber ohne dem Gast direkt eine Schuldzuweisung zu erteilen. Das regt ihn nur zum Nachladen an.
  3. Alternativ: Sollte der Gast im Recht sein, dann natürlich Asche auf Ihr Haupt und sofortige Besserung geloben. Vielleicht können Sie sogar schon herzeigen, was auf Grund der Bewertung verbessert wurde. Prompter Vollzug beeindruckt – auch die anderen Leser.
  4. Beschließen Sie Ihre Reaktion mit Grüßen und besten Wünschen für den Bewertenden und demonstrieren Sie so, dass sein Einwand in jedem Fall hilfreich war und Sie sich deshalb keineswegs in die Schmollecke begeben.
  5. Fallbedingt ist es auch denkbar, sich für die Hilfe des Bewertenden mit einem kleinen Bonbon zu bedanken. Sie könnten sogar soweit gehen, diesen Gast als Dankeschön zu einem kostenlosen Kurztrip in Ihr Ferienobjekt einzuladen, damit er sich an Ort und Stelle davon überzeugen kann, dass seine Anregung zu einer Verbesserung geführt hat. Wenn Sie dafür einen Nebensaisontermin auswählen, den Sie regelmäßig nicht befüllt bekommen, dann bedeutet es auch keinen wirtschaftlichen Aderlass.
  6. Selbst wenn dieser Bewertende Ihr Angebot nicht annimmt und immer noch Frustabbau betreiben möchte – die Leser dieser Bewertung werden Ihre Bemühungen zu schätzen wissen. Trauen Sie der Leserschaft durchaus zu, dass sie fair und kompetent zu urteilen vermag, wem Sie für sein Verhalten in dieser Diskussion Anerkennung zollen soll.

Nehmen Sie auch beim Bewertungsmarketing die Chance wahr, anders als viele andere zu sein. Ihr lobenswerter Umgang mit negativen Bewertungen hilft Ihnen, wiederum aus der Masse herauszuragen und dies weithin sichtbar kundzutun.

Achten Sie immer darauf, dass keine Endlosdiskussionen entstehen. Das raubt nur unnötig Zeit und Nerven. Versuchen Sie mit o.g. Punkt 5 die Angelegenheit abzukürzen.
Für den Fall unberechtigter Kritik, die sich auch nicht eindämmen lassen will, sollte der Vermieter stets über die Optionen zur Löschung einer Bewertung beim jeweiligen Anbieter im Bilde sein und entsprechende Möglichkeiten wahrnehmen. Es wird immer Menschen geben, die bereits mit einer Streitaxt zur Welt kommen und um sich herum Aufruhr erzeugen müssen. Aber nicht in Ihrer Ferienwohnung … Weiter zu Teil 4.

Literatur rund um die Ferienimmobilie

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